Die Aufgaben
- Anrufe, Nachrichten und Chats beantworten
- Konten, Karten und Aufträge bearbeiten
- Termine für Filialberatung vereinbaren
- Einfache Produkte abschließend beraten
- Störungen und Betrugsfälle aufnehmen
Was die Rolle zahlt
Monatsbrutto auf den einzelnen Stufen des Weges in diese Rolle. Es sind Orientierungswerte; was ein Haus tatsächlich zahlt, hängt am Tarif, an der Entgeltgruppe und an der Größe des Instituts.
entspricht 14.400 € im Jahr
entspricht 37.200 € im Jahr
Mit 2–3 Jahren Erfahrung
3.300–3.900 €
Orientierungswerte. Stellen im Kundendialogcenter liegen in den unteren bis mittleren Tarifgruppen des jeweiligen Tarifvertrags – TVöD-Sparkassen, Tarifvertrag für das private Bankgewerbe oder Tarifvertrag für Volksbanken und Raiffeisenbanken; Beratung mit Abschlusskompetenz ist höher eingruppiert. Die untere Stufe ist die Vergütung während der Ausbildung oder eines dualen Studiums.
Was macht ein Berater im Kundendialogcenter?
Das Kundendialogcenter ist für viele Kunden inzwischen der erste und oft einzige Kontakt zur Bank. Es beantwortet, was früher am Schalter gefragt wurde: Warum ist eine Abbuchung erfolgt, wie wird eine Karte gesperrt, was kostet eine Überweisung ins Ausland, wie funktioniert das Online-Banking nach dem Wechsel des Mobiltelefons. Dazu kommen Aufträge, die abschließend bearbeitet werden – Adressänderungen, Daueraufträge, Freistellungsaufträge, Kartenbestellungen – und in vielen Häusern die Beratung zu einfachen Produkten mit eigener Abschlusskompetenz.
Der Kanalmix ist breiter geworden. Neben dem Telefon stehen Nachrichten im Online-Banking, E-Mail, Chat und Videoberatung, in der ein Kunde per Bildschirm beraten wird und Unterlagen unterschreibt, ohne eine Filiale zu betreten. Damit hat sich die Rolle vom Auskunftsdienst zu einer Beratungsstelle entwickelt, die einen erheblichen Teil des Privatkundengeschäfts trägt – gerade dort, wo Geschäftsstellen geschlossen wurden.
Was in jedem Gespräch mitläuft, ist die Prüfung, mit wem man spricht. Legitimation am Telefon, Vorsicht bei ungewöhnlichen Wünschen, Aufmerksamkeit für Anzeichen, dass jemand von Dritten zu einer Zahlung gedrängt wird: Betrugsprävention beginnt hier.
Der Arbeitsalltag
Der Tag ist getaktet. Servicezeiten sind lang – vielfach von früh bis in den Abend, teils samstags –, und die Besetzung folgt dem Anrufaufkommen. Wechselschicht im industriellen Sinn gibt es nicht, wohl aber Frühdienste, Spätdienste und Dienstpläne, die sich nach Prognosen richten. Nach Störungen im Online-Banking oder in Zeiten von Betrugswellen steigt das Aufkommen sprunghaft.
Gemessen wird viel: Erreichbarkeit, Gesprächsdauer, Nachbearbeitung, Abschlüsse, Kundenzufriedenheit. Diese Kennzahlen sind der Vertriebsdruck dieser Rolle – nicht in Form von Terminlisten, sondern als Erwartung an Tempo und Verkaufsquote im gleichen Gespräch.
Belastend sind die Beschwerden. Wer anruft, hat meist ein Problem, und die Person am Telefon ist die erste, die es zu hören bekommt – auch für Entscheidungen, die andere getroffen haben. Wer diese Arbeit macht, braucht die Fähigkeit, ein Gespräch nach dem Auflegen abzulegen.
Was die Rolle verlangt
Üblich ist die Ausbildung zum Bankkaufmann; einige Häuser besetzen Servicestellen auch mit Quereinsteigern aus anderen Dienstleistungsberufen und schulen intern, wobei die Beratung zu Anlage oder Finanzierung an Sachkundeanforderungen gebunden bleibt.
Verlangt wird Systemsicherheit – wer während des Gesprächs sucht, verliert die Führung – und eine Freundlichkeit, die auch am Ende einer langen Schicht hält. Dazu Genauigkeit: Aufträge werden am Telefon aufgenommen und schriftlich dokumentiert, und die Dokumentation ist der einzige Beleg, wenn später gestritten wird.
Was man verdient
Der Einstieg nach der Ausbildung liegt meist zwischen 3.000 und 3.300 Euro brutto im Monat, mit Erfahrung und Abschlusskompetenz zwischen 3.300 und 3.900 Euro, dazu die tarifliche Sonderzahlung. Grundlage ist der Tarifvertrag des Hauses. Das Kundendialogcenter liegt tariflich meist unter der Filialberatung, obwohl die fachliche Breite hoch ist; wer sich in Richtung Videoberatung mit eigenem Kundenbestand entwickelt, erreicht die Eingruppierung der Beratung.
Wie es weitergeht
Ein Weg führt in die Videoberatung mit festem Kundenbestand und damit in die reguläre Privatkundenberatung. Ein zweiter in die Fachbetreuung: Qualitätssicherung, Einarbeitung neuer Kolleginnen, Wissensdatenbank, Steuerung des Aufkommens. Ein dritter in Betriebsbereiche wie Zahlungsverkehr oder Kartengeschäft, deren Themen im Dialogcenter täglich vorkommen. Und die Teamleitung im Kundenservice ist häufig die erste Führungsstufe in dieser Laufbahn.
Das sollten Sie mitbringen
Stärken
- • Freundlichkeit auch bei Beschwerden
- • Schnelles Auffassen am Telefon
- • Sicherheit in den Systemen
- • Belastbarkeit bei hohem Aufkommen
Studium & Vorwissen
- • Bankbetriebslehre
- • Zahlungsverkehr und Kontoführung
- • Gesprächsführung
- • Datenschutz und Legitimation
Ein Studium ist für diese Rolle nicht in jedem Fall nötig: Der übliche Weg in eine Bank führt über die Ausbildung zum Bankkaufmann und die Weiterbildung zum Bankfachwirt. Entscheidend ist seltener der Abschluss als die Abteilung, in der man vorher gesessen hat.
Wo gearbeitet wird
- Kundendialogcenter einer Sparkasse
- Kundenservice einer Genossenschaftsbank
- Direktbank oder Privatbank
- Verbundunternehmen mit Servicebetrieb
Wie es danach weitergeht
- Videoberatung mit eigenem Kundenbestand
- Sachkunde für Anlage- oder Finanzierungsthemen
- Fachbetreuung und Qualitätssicherung
- Teamleitung im Kundenservice
Häufige Fragen
Wie lange dauert der Weg zum Berater Kundendialogcenter?
Üblich sind 36 Monate (3 Jahre) von der Ausbildung bis in die Rolle. Wer über ein Studium einsteigt, ist meist schneller dort; wer aus einer anderen Abteilung wechselt, braucht länger.
Was verdient man als Berater Kundendialogcenter?
Zum Berufseinstieg rund 3.100 Euro brutto im Monat. Mit zwei bis drei Jahren Erfahrung liegt die Spanne meist zwischen 3.300 und 3.900 Euro.
Welche Voraussetzungen braucht man?
Erwartet wird Ausbildung zum Bankkaufmann, teils Quereinstieg mit Einarbeitung. Fachlich geht es um Bankbetriebslehre, Zahlungsverkehr und Kontoführung, Gesprächsführung und Datenschutz und Legitimation; persönlich zählen vor allem Freundlichkeit auch bei Beschwerden, Schnelles Auffassen am Telefon, Sicherheit in den Systemen und Belastbarkeit bei hohem Aufkommen.
Wie geht es von dieser Rolle aus weiter?
Typische Wege sind Videoberatung mit eigenem Kundenbestand, Sachkunde für Anlage- oder Finanzierungsthemen, Fachbetreuung und Qualitätssicherung oder Teamleitung im Kundenservice. Das Gehalt liegt dann meist zwischen 3.300 und 3.900 Euro brutto im Monat.