Das Berufsbild
Was macht ein Berater Kundendialog?
Der Berater Kundendialog arbeitet im Kundenservice- oder Kundendialogcenter, das in vielen Häusern zum medialen Vertrieb gehört. Organisatorisch ist die Rolle dem Markt zugeordnet, Bereich Privatkunden. Sie hat also Kundenkontakt und in der Regel auch Vertriebsziele, trifft aber keine Kreditentscheidungen, die über einfache, systemgestützte Fälle hinausgehen. Der Tag besteht aus eingehenden Anrufen und Nachrichten: Karten sperren, Überweisungen nachverfolgen, Daueraufträge und Adressen ändern, Zugangsprobleme im Online-Banking lösen, Kontoauszüge und Bescheinigungen anfordern. Dazu kommen Terminvereinbarungen für Berater in den Geschäftsstellen und je nach Haus der Abschluss einfacher Produkte wie Tagesgeld, Kreditkarte oder Ratenkredit. In Sparkassen und Volksbanken betreut das Center die Kunden des eigenen Geschäftsgebiets und übernimmt oft Aufgaben geschlossener Filialen. In Direktbanken ist der Kundendialog der einzige Kontaktkanal und entsprechend arbeitsteilig organisiert, mit Teams für Konto, Karte, Wertpapier oder Baufinanzierung.
Der Weg in die Rolle
Eine Bankausbildung wird für die Einstiegsstellen meist nicht verlangt. Gesucht werden Bewerber mit abgeschlossener Berufsausbildung oder Erfahrung aus Callcenter, Einzelhandel, Hotellerie, Reisebüro oder Versicherungsinnendienst. Die Häuser schulen intern, typischerweise mehrere Wochen zu Produkten, Systemen, Legitimation und Datenschutz, danach folgt eine Phase mit Begleitung durch erfahrene Kollegen. Wer bleibt, kann berufsbegleitend den Abschluss als Bankkaufmann über eine Externenprüfung oder einen Lehrgang der Verbandsakademien nachholen und später den Bankfachwirt anschließen. Bankkaufleute nutzen die Rolle umgekehrt, um aus der Geschäftsstelle in ein planbareres Umfeld zu wechseln.
Was die Rolle verlangt
Die Arbeit ist getaktet. Erreichbarkeit, Gesprächsdauer, Erledigungsquote beim ersten Kontakt und die Zahl vereinbarter Beratungstermine werden gemessen und im Team verglichen. Hinzu kommen Vertriebsimpulse: Wer eine Karte sperrt, soll auch auf Versicherungsschutz oder ein Sparprodukt hinweisen. Die Servicezeiten reichen in vielen Häusern bis in den Abend und auf den Samstag, gearbeitet wird im Schichtplan. Regulatorisch zählen Legitimationsprüfung, Geldwäscheprävention und das Erkennen von Betrugsversuchen, etwa bei Phishing-Opfern, die unter Druck anrufen. Wertpapierberatung ist nur mit Sachkunde nach § 87 WpHG erlaubt und in vielen Centern spezialisierten Teams vorbehalten. Schwer fällt vielen die Wiederholung, der Umgang mit verärgerten Kunden und das ständige Wechseln zwischen Systemen.
Aussichten
Die Nachfrage ist stabil bis wachsend, weil Sparkassen und Genossenschaftsbanken Geschäftsstellen schließen und Service in zentrale Center verlagern. Gleichzeitig übernehmen Chatbots, Sprachdialogsysteme und Selbstbedienung im Banking-App einfache Anliegen; übrig bleiben die komplexeren Fälle, und die Anforderungen an Fachwissen steigen. Entwicklungswege führen zum Spezialisten für Wertpapier oder Baufinanzierung im medialen Vertrieb, zur Video- oder Onlineberatung, zum Trainer oder Qualitätscoach, zur Teamleitung oder mit nachgeholtem Abschluss in die Privatkundenberatung einer Geschäftsstelle.
Die Aufgaben
- Telefonate, Chats und E-Mails von Privatkunden annehmen und abschließend bearbeiten
- Karten sperren, Zahlungsaufträge nachverfolgen und Stammdaten ändern
- Kunden bei Problemen mit Online-Banking, App und TAN-Verfahren unterstützen
- Beratungstermine für Berater in Geschäftsstellen und Fachcentern vereinbaren
- Einfache Produkte wie Tagesgeld, Girokonto oder Kreditkarte abschließen
- Kunden legitimieren und auffällige Vorgänge an Geldwäsche- oder Betrugsprävention melden
- An Outbound-Aktionen zu Produkten oder Kontoumstellungen teilnehmen
- Gespräche und Aufträge im Kundensystem dokumentieren
Das sollten Sie mitbringen
- • Abgeschlossene Berufsausbildung, kaufmännisch oder im Dienstleistungsbereich, oder vergleichbare Berufserfahrung
- • Erfahrung im telefonischen Kundenservice oder Verkauf
- • Sicherer Umgang mit mehreren IT-Systemen parallel
- • Klare mündliche und schriftliche Ausdrucksweise auf Deutsch
- • Belastbarkeit bei hohem Anrufaufkommen und schwierigen Gesprächen
- • Bereitschaft zu Schichtdienst einschließlich Abend- und Samstagsterminen
- • Für Wertpapierthemen Sachkunde nach § 87 WpHG, sofern das Haus Anlageberatung im Center anbietet
Der Weg in die Rolle
Der Einstieg erfolgt meist direkt nach einer anderen Berufsausbildung oder aus dem Kundenservice anderer Branchen, mit einer internen Einarbeitung von etwa vier bis zwölf Wochen. Wer sich in der Bank weiterentwickeln will, holt berufsbegleitend den Abschluss als Bankkaufmann nach, etwa über die Externenprüfung vor der IHK, und kann darauf den Bankfachwirt in rund zwei Jahren aufbauen.
Wo gearbeitet wird
- Kundenservicecenter einer Sparkasse
- Kundendialogcenter einer Volks- oder Raiffeisenbank
- Servicecenter einer Direktbank
- Medialer Vertrieb im Privatkundengeschäft einer Großbank
- Service-Tochtergesellschaft einer Privatbank