Das Berufsbild
Was macht ein Serviceberater?
Serviceberater arbeiten im Markt, im Privatkundengeschäft. Sie sitzen im Servicebereich einer Geschäftsstelle, am Empfang, am Kassen- oder Beratungsplatz, oder im Kundenservicecenter, das Anrufe, Chats und Nachrichten aus dem Online-Banking beantwortet. Der Alltag besteht aus vielen kurzen Vorgängen. Dazu gehören Konten eröffnen und auflösen, Legitimationen nach dem Geldwäschegesetz prüfen, Daueraufträge und Überweisungen anlegen, Karten sperren und neu bestellen und Freistellungsaufträge ändern. Hinzu kommen Fragen zum Online-Banking, Hilfe am Selbstbedienungsgerät und Nachlassfälle. Wo noch Kassen besetzt sind, kommen Bargeldgeschäfte und Sortenbestellungen dazu. Neben dem Service steht der Vertrieb: Serviceberater schließen einfache Produkte selbst ab, etwa Girokonten, Kreditkarten, Sparverträge oder kleine Ratenkredite nach Vorgabe. Für Anlage, Baufinanzierung oder Altersvorsorge vereinbaren sie Termine bei den Privatkundenberatern. In einer Sparkasse mit vielen kleinen Geschäftsstellen ist die Rolle breit geschnitten und schließt oft Vertretungsaufgaben in der Beratung ein. In Großbanken ist der Service stärker in Servicecentern gebündelt und arbeitsteiliger organisiert. Bei Volks- und Raiffeisenbanken übernehmen Verbundpartner und Rechenzentrale Teile der Abwicklung und der Produktwelt.
Der Weg in die Rolle
Der übliche Weg führt über die Ausbildung zum Bankkaufmann oder zur Bankkauffrau. Viele steigen direkt danach im Service ein. Häuser mit Personalbedarf nehmen auch Quereinsteiger mit Erfahrung im Kundenkontakt, etwa aus Einzelhandel, Hotellerie oder Versicherungsinnendienst. Sie werden intern geschult, vor allem in Zahlungsverkehr, Geldwäscheprävention und Produktkunde. Wer weiterkommen will, macht berufsbegleitend den Bankfachwirt oder den Sparkassenfachwirt. Eine Sachkunde nach § 87 WpHG ist für die reine Servicetätigkeit nicht vorgeschrieben. Sie wird erst nötig, wenn die Rolle Anlageberatung einschließt.
Was die Rolle verlangt
Auch im Service gibt es Vertriebsziele. Gemessen werden je nach Haus Produktabschlüsse, vermittelte Beratungstermine, die Umstellung von Kunden auf digitale Kanäle oder Erreichbarkeitsquoten im Servicecenter. Der Takt ist hoch und der Gesprächsanteil groß. Ein Teil der Kunden kommt mit Beschwerden über Gebühren, gesperrte Karten oder geschlossene Filialen. Gleichzeitig verlangen Geldwäsche- und Verbraucherschutzregeln saubere Legitimation und Dokumentation bei jedem Vorgang. Die Arbeitszeiten richten sich nach den Öffnungszeiten, mit langen Nachmittagen an einzelnen Wochentagen. In Servicecentern wird häufig im Schichtsystem bis in den Abend gearbeitet, teils auch samstags. Wer in kleinen Geschäftsstellen arbeitet, muss mit Einsätzen an wechselnden Standorten rechnen.
Aussichten
Die Zahl der Geschäftsstellen sinkt seit Jahren, Kassen werden geschlossen und einfache Vorgänge wandern ins Online-Banking. Damit schrumpfen die klassischen Servicestellen vor Ort. Neue Stellen entstehen eher in Kundenservicecentern und medialen Filialen, wo telefonisch, per Video und im Chat bedient wird. Die Nachfrage nach Serviceberatern bleibt dennoch spürbar, weil viele Häuser Ausbildungsabgänger verlieren und den Service besetzen müssen. Die Rolle ist für viele ein Einstieg und eine Durchgangsstation. Typische nächste Schritte sind der Privatkundenberater, die Baufinanzierung, die Teamleitung im Service oder ein Wechsel in die Marktfolge, etwa in die Zahlungsverkehrs- oder Kontoabwicklung.
Die Aufgaben
- Konten eröffnen, ändern und auflösen sowie Kunden nach dem Geldwäschegesetz legitimieren
- Zahlungsverkehrsaufträge, Daueraufträge und Kartenbestellungen bearbeiten
- Fragen zu Online-Banking, App und Selbstbedienungsgeräten klären
- Einfache Produkte wie Girokonten, Kreditkarten und Sparverträge abschließen
- Beratungstermine für Anlage, Baufinanzierung und Vorsorge vereinbaren
- Bargeld- und Sortengeschäfte abwickeln, soweit eine Kasse besteht
- Anrufe, Chats und Postfachnachrichten im Kundenservicecenter beantworten
- Beschwerden aufnehmen und Nachlassfälle vorbereiten
Das sollten Sie mitbringen
- • Abgeschlossene Ausbildung zum Bankkaufmann oder zur Bankkauffrau oder vergleichbare kaufmännische Ausbildung mit Erfahrung im Kundenkontakt
- • Kenntnisse in Zahlungsverkehr, Kontoführung und Standardprodukten des Privatkundengeschäfts
- • Sicherer Umgang mit Legitimationsprüfung und Geldwäschevorschriften
- • Freundliches, belastbares Auftreten auch bei Beschwerden
- • Bereitschaft zu Vertriebszielen sowie zu Einsätzen an wechselnden Standorten oder im Schichtdienst
Der Weg in die Rolle
Üblich ist die zweieinhalb- bis dreijährige duale Ausbildung zum Bankkaufmann oder zur Bankkauffrau mit IHK-Abschluss und der direkte Einstieg in den Service. Quereinsteiger mit kaufmännischer Ausbildung werden in einigen Monaten intern qualifiziert. Als Weiterbildung folgt häufig berufsbegleitend der Bank- oder Sparkassenfachwirt.
Wo gearbeitet wird
- Geschäftsstelle einer Sparkasse
- Filiale einer Volks- und Raiffeisenbank
- Filiale einer Privat- oder Großbank
- Kundenservicecenter oder mediale Filiale einer Bank
- Kundenservice einer Direktbank
