Das Berufsbild
Was macht ein Mitarbeiter Kundenservice?
Die Rolle gehört zum Markt im Privatkundengeschäft und deckt das Tagesgeschäft ab, das keine Beratung braucht. Dazu gehören Konten eröffnen und auflösen, Kunden legitimieren, Karten sperren und neu bestellen, Daueraufträge und Freistellungsaufträge anlegen, Fragen zum Onlinebanking und zur Banking-App klären und Reklamationen aufnehmen. In Sparkassen und Volksbanken sitzt die Rolle klassisch am Servicetresen einer Geschäftsstelle, oft mit Kassen- und SB-Verantwortung. Zunehmend arbeitet sie aber im Kunden-Service-Center (KSC), das Telefon, Chat, E-Mail und Videoanfragen für alle Geschäftsstellen bündelt. In Großbanken und Direktbanken ist der Kundenservice meist ein reines Telefon- und Digitalteam mit klar getrennten Anliegen. Teilweise ist er dort an Dienstleister ausgelagert. In der genossenschaftlichen Gruppe kommen Systeme und Prozesse weitgehend von der Rechenzentrale, die Sparkassen stützen sich auf die Finanz Informatik. Wer ein Beratungsanliegen erkennt, etwa zu Baufinanzierung oder Geldanlage, vereinbart einen Termin beim Privatkundenberater.
Der Weg in die Rolle
Der übliche Einstieg ist die Ausbildung zum Bankkaufmann oder zur Bankkauffrau. Viele Häuser setzen Absolventen bewusst zuerst im Service ein. Im KSC und bei Direktbanken werden auch Quereinsteiger mit kaufmännischer Ausbildung genommen, etwa aus dem Einzelhandel, aus Callcentern oder aus Versicherungsbüros. Sie werden dann intern in Produkten, Geldwäscheprävention und Datenschutz geschult. Ein Sachkundenachweis nach § 87 WpHG ist für reine Serviceaufgaben nicht nötig, solange keine Anlageberatung stattfindet. Wer weiter will, macht berufsbegleitend den Bankfachwirt und wechselt danach in die Privatkundenberatung.
Was die Rolle verlangt
Auch der Service steht unter Vertriebszielen. Gezählt werden vermittelte Beratungstermine, abgeschlossene Girokonten, Kreditkarten oder Ratenkredite und die Zahl der digital aktivierten Kunden. Im KSC kommen Kennzahlen wie Erreichbarkeit, Gesprächsdauer und Erstlösungsquote hinzu. Die Arbeit ist taktgebunden und wiederholt sich stark. Viele Gespräche drehen sich um Störungen, Gebühren oder gesperrte Zugänge, und die Stimmung der Anrufer ist entsprechend. Sorgfalt bei Legitimation und Geldwäscheprüfung ist Pflicht, Fehler fallen bei der Revision auf. Die Servicezeiten reichen in KSCs oft bis 20 Uhr und teils auf den Samstag, dann wird im Schichtplan gearbeitet. Am Tresen hängt die Rolle an Geschäftsstellen, die verkleinert oder geschlossen werden. Das bedeutet Versetzungen und längere Wege.
Aussichten
Die Zahl der Servicekräfte in Geschäftsstellen sinkt mit jeder Filialschließung und jeder neuen Selbstbedienungsfunktion in der App. Gleichzeitig wachsen die zentralen Service-Center, weil die Institute Anliegen dort bündeln. Die Anliegen werden dabei komplexer, denn einfache Fälle löst der Kunde selbst oder ein Chatbot. Eingestellt wird weiterhin, auch wegen der Fluktuation in diesen Teams. Die Rolle ist für viele ein Durchgang. Üblich sind der Wechsel in die Privatkundenberatung, in die Marktfolge Passiv oder den Zahlungsverkehr, oder der Aufstieg zur Team- oder Serviceleitung im KSC.
Die Aufgaben
- Konten eröffnen, ändern und auflösen sowie Kunden nach Geldwäschegesetz legitimieren
- Karten sperren, ersetzen und Limits anpassen
- Fragen zu Onlinebanking, App und TAN-Verfahren am Telefon oder im Chat lösen
- Überweisungen, Daueraufträge und Freistellungsaufträge anlegen und korrigieren
- Reklamationen und Beschwerden aufnehmen und an die Fachabteilung weitergeben
- Beratungsbedarf erkennen und Termine für Privatkundenberater vereinbaren
- Einfache Produkte wie Girokonto, Kreditkarte oder Tagesgeld abschließen
- Bargeld-, Kassen- und SB-Geräte in der Geschäftsstelle betreuen
Das sollten Sie mitbringen
- • Abgeschlossene Ausbildung als Bankkaufmann oder Bankkauffrau, bei Service-Centern auch eine andere kaufmännische Ausbildung
- • Kenntnisse in Zahlungsverkehr, Kontoführung und Onlinebanking
- • Sicherer Umgang mit Legitimationsprüfung, Geldwäscheprävention und Datenschutz
- • Freundlichkeit und Geduld auch in schwierigen Gesprächen
- • Bereitschaft zu Schichtdienst und Servicezeiten am Abend oder Samstag
- • Sorgfalt bei hoher Fallzahl
Der Weg in die Rolle
Üblich ist die duale Ausbildung zum Bankkaufmann oder zur Bankkauffrau, die zweieinhalb bis drei Jahre dauert und mit der IHK-Prüfung abschließt. Quereinsteiger mit kaufmännischer Ausbildung werden vor allem in Service-Centern und bei Direktbanken über mehrwöchige interne Schulungen eingearbeitet. Als Weiterbildung bietet sich der Bankfachwirt an, berufsbegleitend in etwa zwei Jahren.
Wo gearbeitet wird
- Geschäftsstelle einer Sparkasse
- Filiale einer Volks- oder Raiffeisenbank
- Kunden-Service-Center einer Sparkasse oder Genossenschaftsbank
- Telefon- und Digitalservice einer Großbank
- Kundenservice einer Direktbank